投诉管理办公室工作制度

投稿:宜都壹医 时间:2019-09-04 19:09:57 点击:607

一、医院设立专门的投诉管理办公室(简称投诉办)。为了正确接待处理各类投诉,保护患者和医疗机构及其医务人员的合法权益,维护医疗秩序,保障医疗安全,办公室工作人员在接待处理投诉时,应遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则,坚持实事求是的科学态度,做到事实清楚,定性准确,处理恰当。

二、办公室工作人员要热情接待每一位投诉来访者,听取投诉者的意见,认真登记,核实相关信息,填写《医院投诉登记表》,记录投诉或来访者的姓名、性别、住址、电话及其它联系方式,投诉主要内容及要求,并签署记录人及投诉人姓名,及时、妥善处理和分流投诉,指定相应科室调查、核实投诉事项,提出处理整改意见,及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作。

三、办公室工作人员定期对投诉资料收集、整理、保管、归纳分类和分析研究,发现医院管理、医疗质量的薄弱环节,提出改进意见或建议,监督各科室整改落实,并及时向主管领导报告。

四、投诉办工作人员定期到相关科室督查投诉处理工作情况,检查《投诉处理登记本》及投诉信息记录上报情况并将检查情况纳入科室绩效考核。